摘要

组织内的人使用实时讯软件建立什么样的人际连带？以及使用实时通讯软件对组织沟通到底是有易还是有害？目前似乎都没定论，但在研究者过去的使用经验中，常常发觉自己实时通讯软件的通讯名单就像是实际生活人际联带的翻版，不像WWW、BBS有很多陌生人充斥，每个人实时通讯软件的通讯名单就像是每个人实际生活人际的小圈圈，每个人的名单或有相同或有联系，也就是每个小圈圈间也有着或多或少的「桥」的存在。这似乎跟Ronald Burt所提的结构洞理论有着异曲同工之妙。

本研究以中央大学高中生企管入门研习营的高阶领导团队为一个案例，使用（Whole Network）网络分析技术找出组织中的现实生活的工作咨询网络（advice network）、情感网络（affection network）以及人际沟通网络（communication network）的状况，同时间也找出组织内成员使用实时通讯软件的所形成的沟通人际网络图，主要是希望能看出：组织使用实时通讯软件是否真的是用来聊天、八卦、情感交流使用；实时通讯软件所建构的讯息接收网络，跟组织非正式沟通网络的位置结构性具相关；以及线上扮演「桥」角色的人，线下是否也同样扮演。选择这个组织主要是因为，这个组织的成员都有使用实时通讯软件，是个以任务导向的工作

1辉伟升为元智大学信息社会学研究所研究生，E-mail：[email protected]。

 组织中实时通讯软件建立了何种人际网络？‧2‧

团队，每个人的职位分明，任务时间长达一年，也有着明确的共同目标----将营队办起来。这也使得实时通讯软件在其中扮演的角色充满趣味性。

研究结果显示着：实时通讯软件网络中扮演「桥」的人，在信任网络及八卦网络依然扮演者桥的角色；实时通讯软件接收讯息的人际网络，跟组织非正式沟通网络位置结构性有相关，实时通讯软件形成的人际小圈圈在本案例中，跟实际生活的情感网络小圈圈非常的相近；组织中的成员使用实时通讯软件在情感的交流跟八卦讯息的传递上出现高度的相关性，用于工作咨询的情况则较不明显，这也显示着组织中使用实时通软件多用在情感的交流跟讯息的传递，较少用于工作上。而管理者要善用实时通讯软件的特性，强化组织沟通的效率，使得实时通讯软件更能发挥正面效果，也才能避免实时通讯软件所带来的负面伤害!

关键词：实时通讯软件（Instant Message）、网络分析、、Whole Network、工作咨询网络（advice network）、情感网络（affection network）、沟通网络（communication network）、非正式沟通、结构洞理论。

壹、绪论

一.研究动机：

 当2001年使用者可以在WEB使用ICQ，微软将MSN Message变成操作系统的常驻软件，实时通讯软件这项IT科技开始全面影响组织内部沟通，不管组织喜不喜欢。面对于这项新IT科技的冲击，以往管理阶层都采用视而不见或全面禁止的方式来处理，如果这项IT科技对组织没有影响，管理阶层当然可以视而不见﹙全面禁止已经不可能。﹚，偏偏管理者发现，组织内的流言很多都从实时通讯软件中的对话传递，就跟病毒传散的速度一样快，管理者这才发现自己对这项IT科技的认识似乎过于无知﹙多数高阶管理阶层，因怕干扰，灌了实时通讯软件也没有使用。﹚也发觉上下其实充满隔阂。

 过去对于实时通讯软件的研究多放在程序如何撰写，怎么破除防火墙等问题，较少研究实时通讯软件形成什么样的人际联带状况。而这就是本篇研究的重点：「就算实时通讯软件讯息的传递跟病毒一样快，它还是会经过一些路径跟节点，形成一个无形的人际网络图，而这篇研究就是在看这个人际网络是什么样的网络以及它的特点。」

 本篇研究从找出实时通讯软件的人际网络状况出发，从管理学上正式与非正式沟通的观点，寻找实时通讯软件的人际网络趋向何种类型，再从Ronald Burt结构洞的观点，研究实时通讯软件的人际网络结构跟组织职位的关系，最后跟现实生活中工作咨询、情感、八卦网络做比对，看看目前在管理阶层不去主动限制实时通讯软件使用的情况下，实时通讯软件的人际联带会变成如何，组织又该如何去面对这项新科技及处理相关的问题。

二.研究重点

 ● 实时通讯软件在一般使用所扮演角色的文献探讨

 ● 强弱联带理论、结构洞理论、网上行为关系之理论文献探讨

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● 针对有实用实时通讯软件的组织做探索性的问卷调查

 ● 使用whole network网络分析找出企业内的咨询网络、信任网络、沟通网络

 ● 比较实时通讯软件所建立的人际沟通网络与实际工作咨询、情感、沟通网络的异同、及「桥」所扮演的地位。

 ● 针对研究结果对实时通讯软件所建立的人际沟通网络及对组织的影响做探索性的结论描述。

三.研究程序

贰、文献探讨

一.对于实时通讯软件软件的基本认识

『1.什么是实时通讯软件？』

 实时通讯软件最早的起源应该可以说是军中的无线电通讯系统，重点是在于实时的沟通及紧急状况的处理，实时通讯软件自然是用于工作上。在BBS及MUD线上游戏兴起后，实时通讯软件进入了新的使用领域，就是网友之间的实时沟通。不同于无线电的沟通，BBS站的丢水球功能多了名单记录的功能，即为了通讯方便网友可将自己的好友加入好友名单，方便下次传讯，这就变成了实时通讯软件的基本原型。网际网络兴起后，ICQ迅速的普及，短短一两年，全球使用人口达到上亿人，使得微软跟Yahoo纷纷制作新的实时通讯软件想争夺这块大饼。

『2.目前实时通讯软件的市场概况？』

 根据IDC （全球信息产业调查公司）11/02/00的研究报告，全球IM市场将由2000年的5.5百万的使用者成长至2004年的180百万的使用者，成长幅度达140%。1999年8月信息传真新闻也证明，1999年五月到六月IM使用数量成长了11.6%，网际网络使用者只成长了7.5%，聊天室为4.7%，BBS的成长量为2.7% ，同时整个网际网络的使用者有42%尝试过IM。

 资策会2000年8月发布的网络市场调查报告也显示，目前全台超过640万的网络族群使用人口，使用实时通讯软件的人口近200万人，以ICQ的使用者为最多近150万人申请过ICQ，其次是MSN Message、Yahoo Message、Odigo等知名软件，使用者中以13-24岁学生及20-35岁上班族群为主，若把BBS上使用的丢水球功能加入在内，使用过实时通讯功能的人数更是难以计数。

『3.实时通软件主要用途？』

 实时通讯软件的设计目的主要是用来「沟通」用的，但沟通什么却是一个很让人遐想的问题。组织引进实时通讯软件通常都是为了改善组织内部的沟通效率与沟通状况，所以照理说实时通讯软件接受讯息的网络应该跟组织正式的沟通网络位置结构类似，但根据研究者过去也是上班族的经验，实时通讯软件往往是大家闲聊八卦、沟通情感的利器，虽然也有用于工作沟通，但总觉得在比例上总是少的多。所以本研究想从看到的第一个东西：实时通讯软件真的是组织中用来闲聊八卦的东西吗？

二.实时通讯软件在组织沟通的角色扮演及可能贡献或问题

 组织的沟通一般分成正式及非正式的沟通，正式沟通指的是组织层级上对下及正式的书面往返﹙许士军1995管理学﹚。组织中非正式沟通通常指的是传闻（Grapevine），通常不受组织层级限制，乃源于组织成员间私下交换、传递讯息，为非正式组织沟通的主要沟通方式，简单的说就是组织成员间的「情感网络」和「八 卦网络」。 非正式沟通通常是基于人们的社会关系，跨越组织层级，不需顾虑组织结构及权力路线。（Steven, 1983）这样的沟通特性其实跟实时通讯的使用特性非常类似，而组织非正式沟通所形成的人际联带就是所谓的「小圈圈。」

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1.非正式沟通网络对组织的贡献

 在过去的管理概念里，都主张应该将组织中非正式的沟通消除或减少到最低，但是今天的管理学者认为，非正式沟通在组织在组织中其实是根深蒂固的，无法加以消除，感而应该加以整合、了解跟适应，使其负担起沟通的重要功能。

a. 非正式沟通在组织中有以下几点功能：（丁逸豪，1987）

b. 可弥补正式沟通之不足，传达正式沟通中不能或不愿传达的消息。

c. 可以了解员工心理的真正态度和需求，并使员工情绪得以发泄。

d. 可将上级人员的命令，转变为员工所能了解的用语。

e. 可以减轻组织内高层人员执行正式沟通的负担。

2.非正式沟通网络对管理上的意义跟对策

 非正式沟通的产生和蔓延，主要是由于人员得不到他们关心的消息，管理者越故做神秘，封锁消息，则谣言就越猖狂，研究者会怀疑实时通讯软件的人际沟通网络常是建立出非正式沟通网络主要就是因为过去研究者在上班时，实时通讯软件很常被同事间拿来公司八卦，讨论离职，生活闲聊，用在正式工作沟通上的情况并不高。不可否认的，实时通讯软件联络了彼此的感情与向心力，但研究者确信的是，若实时通讯软件果真是用在建立组织非正式的沟通网络上，管理阶层对于实时通讯软件的使用则更应该在将实时通讯软件用在改善组织的非正式沟通上，既然无法禁止，则必须深入了解实时通软件被怎么用，才可以找到问题的根源，进而改善，所以实时通讯软件是建立了何种形式的沟通网络，是研究者想判断的第一个问题。

3.实时通讯软件网络与非正式沟通网络

Davis（1957）发现非正式沟通有四种型态

1. 单线连锁（Single-Strand Chain）：即单向传布讯息，由一人告诉另一人，依序相传。

2. 密语连锁（Gossip Chain）：由某特定中心人员告诉众人

3. 机遇连锁（Probability Chain）：随机传播没有固定通路，也不一定向所有人员传播。

4. 集群连锁（Cluster Chain）：由某些特定中心人员负责转告他人，通常是较为有意的传播。

 从非正式沟通的文献中不难发现，实时通讯软件所建立的人际联带似乎跟非正式沟通所形成的人际联带非常的类似，不管是在形成的沟通类型或是传递的消息内容，似乎很难把这两个东西分开来讨论，研究者认为如果使用者接收讯息的数目多是用在组织实际生活的八卦网络结构位置﹙in-degree﹚网络中心性上，而非工作咨询的网络中心时，那代表着使用者接到的讯息多是建立八卦网络的结构，即是用在建立组织非正式的沟通网络上。因此研究者设的第一个假设是

H1：接收讯息的数目跟组织非正式的沟通网络的位置结构有相关性。

三.职位﹙组织角色﹚与网络结构中介性﹙Betweenness﹚的相关性

 上司跟下属之间，往往不能跟平常人一样的沟通，因为下属的升迁，奖赏跟工作分配都掌握在上司的手上，也使得下属对上司沟通通常都会有所顾忌。实时通讯软件这个沟通载具具有私密性及不用面对面沟通的优点，照正常状况来说，应是改善组织上下沟通的好工具，但组织中的实时通讯软件真的有发挥这项功能吗？真的很值得怀疑。

 这个议题方面，研究者试着从网络中介者的概念，也就是成员间沟通桥梁的概念，来看看主管在实时通讯软件中所扮演的角色。一般在阶层组织的状况中，只要是主管级的人物在工作咨询网络应该都扮演着「桥」的角色，这是组织分工的基本原理。如果实时通讯软件有用在组织的工作协调上，那也似乎隐含着职位越高的人应是实时通讯软件中传接讯息的「桥」。也代表着组织的高阶主管有试着用实时通讯软件去了解组织内部正式或非正式的沟通状况，若主管在实时通讯网络中被边缘化，也隐含实时通讯软件并没有帮组织的中高阶主管进行沟通的帮助。

 「桥」要怎么衡量呢？Ronald S.Burt的结构洞理论应该是个不错的答案。什么是结构洞？简单的说：「结构洞就是两个团体间缺少连带，在网络结构上会形成一个大

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洞，而联系这两个大洞的那个桥的角色，即所谓的结构洞。」结构洞的重要性在于它能带来两种利益：讯息利益与控制利益。所谓讯息利益包括（1）讯息通路，指能够知道一件有价值的讯息，并知道有谁可以使用它。（2）时机，除了确定你会被告知某项信息外，私人的接触可使你成为及早知道知道的人之一。（3）介绍，私人的接触使你的名字在是当的地点、适当的时间被人提及，获得推荐。控制利益指的是协调两群人冲突时的第三者所能获得利益，也就是两群人的需求是彼此冲突的，因此他们不断头住更多的信赖以获取地三者的青睐，第三者变得可以选择自己有利的方案从事协调工作。

 怎么样去判别一个群体中结构洞的角色呢？Betweenness网络的中介性是我们常用的指针。Betweenness主要在衡量一个网络中一个节点与其它节的联结数目的多寡，简单的说就像是一张地图中的重要城市，联络要冲。在本研究中，研究者透过Whole Network分析找出了组织的工作咨询网络、情感网络、八卦网络及实时通讯的人际网络，先透过KP3的软件画出了四个网络的人际连带图，紧接着透过Ucinet软件算出每个网落的Betweenness（网落的中介性即所谓的桥），最后使用统计软件比较四个网络Betweenness的相关性，进而看出在实时通讯软件的「桥」，跟实际生活的那些网落的相关性，因此研究者设的第二个假设是

H2：组织的职位高低跟软件中扮演「桥」的角色具相关性

四.线上线下「桥」角色的相关性

 如果职位本身跟软件中桥的扮演相关性不高，研究者就很想知道到底是谁在软件网络中扮演桥，以及跟现实生活中扮演桥的人的相关性。知道实时通讯软件的实际人际网络状况，那么在改善组织沟通方面，也才更能找到施力点吧！学者Wellman认为：「网上人际关系是网下关系网络的延伸，计算机网络的背后其实是一张真实的人际网络图。」国内罗家德跟叶勇助在「虚拟关系是真实关系的镜射吗？」的研究结果也发现：在网上连带高频率的互动者，其网下高情感网络中心性也有较高的机率，显示虚拟世界和真实世界的人际连带并没有大不同。照这样的说法，线上扮演桥的人线下也应该是扮演桥的人才是。因此研究者的第三个研究假设是：

H3：在实时通讯软件中扮演「桥」角色的人，在现实生活中也扮演着桥的角色。

参、研究设计

一.研究目标：

 主要目标：找出实时通讯软件在组织建立的人际联带类型，及建立何种沟通网络，变于组织做沟通上的改善

 次要目标：

1.职位本身是否会影响实时通讯软件中「桥」角色的扮演。

2. 在实时通讯软件中扮演「桥」角色的人，在现实生活中也扮演着桥的角色。

二.研究假设

 假设一：接收讯息的数目跟组织非正式的沟通网络的位置结构有相关性。

 假设二：组织的职位高低跟软件中扮演「桥」的角色具相关性

 假设三：实时通讯软件中扮演「桥」角色的人，在现实生活中也扮演着桥的角色。

肆、测量程序及抽样方法

一.研究对象及抽样方式：

 本研究因采网络分析中的whole network分析，为小群体之封闭研究，抽样对象必须具备两个特质（1）封闭性：即组织中的成员皆须彼此认识，有着共同的努力目标，且因研究的是人际连带线，故样本数也不能过多。（2）皆使用实时通讯软件：

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本研究主要是看实时通讯软件所建立的人际连带，跟真实生活人际连带的相关性，故整个组织的成员皆须使用实时通讯软件，研究出来的结果才有意义。

 研究者最初是寻找企业单位为主，但因本问卷需具名，又适逢年终公司的绩效评估，恐有被员工认为转移做绩效评估之嫌，故改以中央大学高中生企管入门研习营的高阶干部共21人为研究母体，扣除一以回家之学生共20人，做实时通讯软件在组织中使用的探索性研究。选择此一营队的原因在于，这个营队从成立至今已有八年的历史，加入的学生接是中央企管系的学生，在每年的7月份针对全国的高中生举办一个5天的企管入门研习的活动，其中的经费、宣传、活动规划、生辅工作皆由学生自行规划执行，从筹备到结束时间长达一年，跟企业的工作已十分类似，且工作人员皆有使用实时通讯软件或BBS站上传水球的习惯，故选此当探索性研究的样本。

二.测量程序：

 本部分问卷分成三个部分，第一部份是调查使用者的基本属性及使用实时通讯软件的涉入状况，如性别、职位、使用时间、传讯息给谁等；第二部分则使用whole network网络分析的技术，找出组织内成员所形成的工作咨询网络、情感网络、八卦网络及实时通讯网络的状况，最后则使用ego人际网络问卷看看组织内成员使用实时通讯软件的人际连带状况及沟通频率等。

伍、个案简介

 中央大学企管入门研习营成立于民国84年，成立之初主要是鉴于高中生在选择系所就读时，往往不清楚企管在学什么，而希望学生在选填志愿前能对企管有更深入的了解，进而选择中央企管系就读，故每年营队的时间都设于大学联考结束后的四、五天，每年高中学生的报名人数从150-600多人不等，但营队鉴于教室限制，每年只收170人上下，营队执行长的出现主要依循两种模式，一是自愿出任，由当届的工作人员表决，二是由所有工作人员中推举，在经由当届的工作人员表决。执行长通常都是由二、三年级的学生担任，且必须参予过前一次的营队，主要的核心干部团队几乎全部以二年级的学生为主，在隔年新生入学后进行组员招募，组合成工作团队群。

二年级核心干部的产生，则是由执行长进行组阁，执行长透过本身的人际连带寻找两班同学中寻找适合的人选，组成核心团队，共分四个层级，下设副执行长一名，幕僚单位四名（执秘两名、财务长、医护长）、各组的组长（机动、活动、生辅、公关、秘书、进修）每组组长两名共12名，若仍有有兴趣的二年级同学则列为资深组员，故连执行长共分成五层。本次研究以编号来区分层级，层级表如下：

 本研究中，因9号活动组组长已放假回家，故扣除9号的人际连带线，比较有趣的是19,20,21的角色，依据研究者的访谈过程中发现，二年级的同学不列入组长而列为组员，主因很多是担心功课压力、或自己外面有很多社团、或是没有经验趁机学习，并不全然代表着能力的不足；整个营队中最需要站在中立的角色的人是执行长，因为干部的成员来自两个班级，如果角色不中立，很容易形成人际小圈圈，执行长所需负担的压力也最大，因为必须对内跟对外做联系。活动初期比较累的是秘书组、公关组、跟进修组，必须负责寻找赞助单位、印讲义、招生及寻找讲师。越接近活动，活动组、机动组、生辅组则越累，因为必须处理五天的活动跟学员的吃住问题。

陆、研究分析

 本研究使用whole network问卷主要问八个问题，分成out-degree及in-degree的问法进行研究。（即第一题问工作上遭遇到困难会去问那些伙伴，第二题则是问那些伙伴在工作上遭遇困难会问你。）1,2题问的是实际生活的工作咨询网络、3,4题问的是情感网络、5,6问的是八卦网络、7,8则是问实时通讯网络，本研究采in-degree为判断标准，故在图形上采双数题的图形为主。

 从图形中研究者试着做出以下的整理

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TABLE 1 人际连带关系表

 从这个比较表扣除9号没填之外，不难看出一些很有趣的状况

(一) 整个组织的小圈圈主要分成两个大群体，即3-6-10-12-19-20-21一个集群，2-4-5-7-8-17为第二大集群，13-18、15-16比较倾向自己玩自己的，执行长1号则几乎站在中立的角色，不加入任何一个小圈圈，但却是工作咨询跟八卦网络的中心人物。

(二) 情感网络的小圈圈跟实时通讯网络的小圈圈极为相似，代表此组织使用实时通讯软件多用在情感上的交流为主，从实时通讯软件的边缘人物来看，应该还有实时通讯软件以外的沟通管道。

(三) 从中介性的角色上来看，出现一个有趣的人物生辅组组员21号，21号在情感网络、八卦网络、工作咨询网络都扮演着「桥」的角色，却是整个核心团队职位最低的组员，俨然变成营队里的地下总司令；12号是生辅组的另一个组头，在工作咨询跟实时通讯网络都扮眼着桥的角色；而联系的关键人是组员21号，推估21号前一次营队或过往经验中应该在生辅方面有一定的经验。2号副执行长则像是营队中的情感安抚者，1号执行长则扮演着工作咨询、生活八卦的中心角色；4号执秘则是一个爱好使用实时通讯软件做工作沟通的人。

(四) 从边缘化的角色来看，组员19号在工作咨询跟情感上都属边缘，推估可能是去年没加入的新手，11号生辅组组长则似乎比较顾人怨，在情感网络跟八卦网络都被边缘化，组上的工作执行几乎都由12号主导，而12号依靠同组地下总司令21号，显示未来这个组在工作协调上肯定问题不少；14号同时是情感跟实时通讯网络的边缘角色，跟此组织将实时通讯网络用做情感交流似乎有关。

(五) 为了避免9号在人际网络中实际上扮演着重要角色，而影响整个网络图的判断，研究者则调出了单向的网络图来看，发觉9号在四个网络图中

几乎都在边缘地带，小圈圈则属于3-6-10-12-15-16-20-21 这组的人际连带，对于实际的人际联带状况影响不大。

统计分析的部分

【一】基本资料的叙述统计

 样本基本数据叙述统计

 变量名称类别次数(N) 百分比(%)

 性别男性13 65%

 女性7 35%

 年龄19-20岁18 90 %

21-22岁1 5 %

23岁以上1 5 %

 执行长1 5 %

 副执行长1 5 %

 职位幕僚4 20 %

 组长11 55 %

 组员3 5 %

 表一：样本基本数据描述性统计

【二】实时通讯软件使用涉入度的叙述统计

 变量名称类别次数(N) 百分比(%)

ICQ 1 5 %

 常用软件BBS丢水球19 95%

 半年以下1 5 %

 接触时间半年到一年1 5 %

1-2年11 55 %

2-3年3 15 %

3年以上4 20%

 低于1小时0 0 %

1-3小时14 70%

 使用时间3-6小时2 10%

6-9小时4 20%

5 个以下2 10%

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5-10个3 15%

 收到讯息10-15个2 10%

15-20个4 20%

20个以上9 45%

5 个以下4 20 %

5-10个3 15 %

 发出讯息10-15个2 10 %

15-20个3 15 %

20个以上8 40 %

1人以下0 0 %

1-5 人11 55 %

 接收人数6-10人8 40 %

10-15人1 5 %

15人以上0 0 %

1人以下1 5 %

1-5 人14 70 %

 传送人数6-10人4 20 %

10-15人1 5 %

15人以上0 0 %

5人以下0 0 %

6-10人0 0 %

 名单人数11-30人5 25 %

31-50人6 30 %

50人以上9 45 %

 表二：样本使用实时通讯软件使用涉入度的叙述统计

【三】叙述统计所呈现的现象

 为使一些干扰变量的影响变小，在本案例中男女的比例差距不大，年龄也集中在同一个年龄层，使用软件也限制在BBS站的传水球为主，在使用习性方面，几乎每个受访者每天平均都会用到2-3个小时，对于使用实时通讯软件一点也不陌生，每个人的名单人数都在11人以上。研究者发现一个有趣的现象，在受访的20人中，平均每个人都有20-30以上的名单人数，近一半多达50人以上，但每日的传接讯息人数却大约只有1-5人，但发出的讯息却都高达20个讯息左右。这或许隐含着那常通讯息的1-5人，跟使用者的关系较密切，也或者可说与使用者有较强的连带关系。研究者另一份针对近百位上班族所做的调查中，也出现类似的状况。即实时通讯软件的

 通讯名单呈现了使用者的人际网络图，但使用者只会针对少数1-5个朋友建立较深厚的连带关系。

【四】接收讯息的数目跟组织非正式的沟通网络的位置结构的相关性。

 在这个假设中，研究者主要从收到讯息多寡与工作咨询、情感、八卦网络中的in-degree做相关比较，如果实时通讯软件多是用来聊天、八卦、情感交流之用，那么收到讯息越多的人跟八卦网络的中心应该会呈正相关。从统计结果中不难发现，收到的讯息越多的人不是工作咨询或是情感网络的中心，却是八卦网络的中心，即接收讯息的数目跟组织非正式的沟通网络的位置结构有相关性。

 自变项：收到讯息数

 依变项：工作咨询网络的In-degree 0.464

 情感网络的In-degree 0.499

 八卦网络的In-degree 0.047*

*p<0.05 **p<0.01 ***p<0.001 (two-tailed t-test)

【五】组织的职位高低跟软件中扮演「桥」的角色的相关性

 统计结果显示着，职位越高在现实生活中的确是人际网络的中介者，不管是在工作咨询、情感或是八卦网络里，但有趣的是职位高的人却不必然扮演着实时通讯软件的中介者，即组织的职位高低跟软件中扮演「桥」的角色的不具相关性，隐含着实时通讯软件除了不是用做组织内的工作协调，更大的可能是用在组织外的人的沟通。

 自变项：组织职务高低

 依变项：实时通讯软件网络的betweenness 0.685

 工作咨询网络的betweenness 0.018*

 情感网络的betweenness 0.007**

 八卦网络的betweenness 0.055*

*p<0.05 **p<0.01 ***p<0.001 (two-tailed t-test)

【六】实时通讯软件扮演「桥」角色的人，在实际生活中也扮演着桥的角色。

 既然营队职务跟软件中扮演「桥」角色的人不相关，研究者就接者想证明实时通讯软件扮演「桥」角色的人，在实际生活中是否也扮演着桥的角色。结果显示着实时通讯软件中的中介者，不管在工作咨询、情感、八卦网络接扮演着桥的角色，也显示

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着网上的人际网络其实是现实生活人际网络的延伸。网络上扮演桥的人在现实生活中依然也扮演着桥。

 自变项：实时通讯网络的betweenness

 依变项：工作咨询网络的betweenness 0.037**

 情感网络的betweenness 0.024**

 八卦网络的betweenness 0.027**

*p<0.05 **p<0.01 ***p<0.001 (two-tailed t-test)

柒、结论与建议

 「水能载舟，亦能覆舟。」无法抵挡组织成员自发性使用实时通讯软件的情况下，深入了解目前实时通讯软件究竟被组织怎么使用，或许才是对组织真正有帮助的解决之道。这篇个案研究提供了一个很有趣的缩影，从研究过程的检证跟个案上的研究，研究者试着描述一下的状况：

（一）因组织中接收讯息的数目跟八卦网络的位置结构具有正相关

 组织成员在自发性使用实时通讯软件的情况下，似乎是被用做建立聊天八卦网络的工具，也就是用在非正式沟通的网络上，对于工作咨询上的情况其实很有限。

（二）组织的职位高低跟软件中扮演「桥」的角色不具相关性

 既然实时通讯软件是用做组织非正式沟通上，则组织高阶干部有没有善用这项资源就变得很重要，但不幸的事，在本案例中，高阶干部并没有意识到发挥实时通讯软件的特色，让实时通讯软件单纯变成组织成员聊天八卦的工具，甚为可惜。

（三）在实时通讯软件扮演「桥」的角色的人，在实际生活中也扮演着桥的角色

 组织中到底谁在实时通讯软件里面扮演重要的「桥」的角色呢？研究结果显示着，就是在现实生活中扮演桥的角色的人，可能是主管，也可能是组织中名不见经传的小人物﹙如21号﹚，这提醒着组织的管理者如果想用实时通讯软件对组织成员做

隐密性的私下沟通﹙如不伤感情的私下提醒。﹚发挥四两拨千金的效果，就回想一下现实生活中的人际联带，在转移到实时通讯软件上，就会发觉一些尴尬的状况可以透过媒介的不同而避免。

﹙四﹚中央企管入门研习营的个案评估----地下总司令的存在

 从四个网络图来说，个案中的领导团队，高阶干部其实在几个网络中都还扮演着蛮中介的角色，代表上下沟通的问题其实不是太大，组织也具有一定的向心力，情感网络中虽然有明显的小小圈圈，但在工作咨询网络跟八卦网络却还算是能够紧密的结合，研究者在看网络图的过程中，对于21号所扮演的地下总司令的角色深感兴趣，研究者认为在未来半年的工作过程中，生辅组应该是最有可能出问题的单位，原因在于生辅组的组长在情感网络跟八卦网络中间都被边缘化，而21号----一个生辅组的组员，却是四个网络中的中心人物，连生辅组另外一个组长12号也是跟21号建立强连带关系，强枝弱干的现象，在后来一定会对整个生辅组跟1号执行长肯定会造成不小的困扰。

捌、困难与限制

一.困难及限制

1. 本研究所抽取之样本，受限于多项条件限制：组织不能太大，以研究人际连带线为主，全组织必须具名，全组织必须使用实时通讯软件，使得在样本数上有限与实时通讯的使用人口一亿多人其实相去甚远，加以所抽之样本皆以台湾本地实时通讯使用族群为主，无法代表全世界使用实时通讯族群之状况，仅能算探索性质的一种个案研究。

2. 实时通讯软件不仅仅是只有一家厂商提供，因功能各有特色，使得受访者回答问题时所描述的实时通讯软件使用经验可能不尽相同，为增加研究之信度及效度，研究者则是以都使用同一种实时通讯软件位工具的组织为研究对象。

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3. 本篇主要在研究网络之间彼此的连带线的关系，一个20个人的网络连带线可以画到一两百条，故样本数虽小，仍具一定之代表性，但若要以此推论整个实时通讯市场则会过于推估，仅能代表某一个族群，某一个软件的使用习性研究。

4. 每个使用者的好友名单不局现在只有组织内的成员，也就是组织中使用实时通讯软件有极大的可能是用在跟组织外的人沟通，研究者曾经对于上班族做过另一项使用上的普查，发觉一个有趣的现象，即上班族最常用实时通讯软件沟通的前五个人多数都不是组织内的人，而是组织外的朋友。本研究为了看出人际联带线，而不得不采封闭性调查的做法，事实上忽略着实时通讯软件不用在组织内沟通的状况，但组织也只能顺应状况找到改善的方法。

未来研究建议

 实时通讯软件目前的全球使用族群将近2亿人，但在这方面的研究却很少，台湾这方面的研究多在工学院程序方面的研究为主，跟线上建立的人际连带以及沟通的内容其实都较少涉及。实时通讯软件其实是目前在研究网上人际连带及人际行为最容易追踪的媒介，因为是点对点、而且只要传一次讯息就会认识，也可从传讯的多寡、名单的人数上看出每个人建立的人际联带，其实是件非常有趣的事情。

 这篇研究是以实时通讯软件对使用者的影响性为主，笔者在做实时通讯软件工作的厂商工作了近一年，过去一直在寻找实时通讯软件的潜在效益，现在则在研究实时通讯软件上的行为，实时通讯软件虽是网络上最具点对点效益的工具，但也是入侵个人计算机，侵犯个人隐私最佳的管道，研究者一直在想，如果有机会的话，这个或许就是下次最佳的研究主题。

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